Selon une étude menée par le cabinet de consultant OC & C, la majorité des décideurs prennent en compte le prix dans leur processus décisionnel, 35 % d’entre eux le considérant comme un critère majeur.
Ainsi, les entreprises devront penser à une façon d’améliorer leur service client sans que cela n’ait d’incidence sur le prix final. L’automatisation intelligente et l’intelligence artificielle sont des technologies capables d’anticiper les besoins des clients et d’y répondre en temps réel dans l’objectif de les fidéliser, et leur proposer des offres personnalisées. In fine, ces technologies sont capables de répondre aux nouveaux besoins des consommateurs, qui sont par ailleurs en constante évolution.
L’heure de l’hyperpersonnalisation a vraiment sonné
En 2022, le service client a atteint un certain stade de maturité. Naturellement, l’hyperpersonnalisation est la prochaine étape, et peu à peu, les intelligences artificielles remplaceront l’interaction humaine. Si auparavant, en matière de stratégie marketing les entreprises privilégiaient les regroupements en segments, aujourd’hui, chaque client souhaite être traité de manière personnelle.
Un exemple d’une expérience hyperpersonnalisée serait celui du drive d’un fast-food qui aurait la capacité de reconnaître votre plaque d’immatriculation et de vous proposer votre dernière commande avec une réduction de 10 %. Cela permet ainsi d’accélérer les processus, augmentant les chances de fidélisation.
En 2023, la personnalisation sera encore plus poussée. Par exemple, un client visite une application de vêtements le mercredi et recherche des pulls en solde dans la catégorie « vêtements pour hommes ». Il passe environ 15 minutes sur l’application, et la quitte sans effectuer d’achats.
Ainsi, une fois que l’entreprise aura analysé les différentes données, l’application sera en mesure d’envoyer automatiquement une notification personnalisée au client le jeudi, indiquant « Pulls en laine en solde aujourd’hui », en y incorporant des noms de marques, des prix, etc.
La confiance des clients comme indicateur prioritaire pour les entreprises
Nous vivons dans une économie de l’expérience où la vitesse, la qualité et le prix peuvent être négociés. Le seul élément non négociable à l’heure actuelle est la confiance, qui est la priorité de la relation client. Celle-ci s’obtient toutefois difficilement, car la plupart des expériences client actuelles sont marquées par la culture du soupçon. Il est donc essentiel de trouver un moyen de la mesurer.
Si aujourd’hui toutes les entreprises savent que la confiance est une priorité pour leurs clients, il existe très peu d’entreprises (voire aucune) capables de la mesurer avec précision.
Certaines organisations mesurent l’affinité à leur marque par l’intermédiaire de cabinets d’analystes qui se concentrent sur l’expérience client. En revanche, il n’existe pas d’instrument de mesure standard pour la confiance envers les centres de contact, comme c’est le cas pour d’autres domaines, tels que le temps de moyen de traitement d’une demande.
La confiance repose ainsi sur plusieurs principes : l’honnêteté, la fiabilité, la cohérence et l’attention. Pour maintenir leur avantage concurrentiel, les entreprises devront ainsi créer une solution ou une méthodologie leur permettant de prédire les comportements afin d’obtenir un score de confiance de leurs clients.
Des enquêtes personnalisées pour de meilleures interactions
La majorité des clients ou des consommateurs perçoivent les enquêtes comme une mesure de l’expérience, et ne réalisent pas qu’une enquête est une expérience en soi. La plupart des enquêtes sont chronophages, et manquent de pertinence. La seule façon d’y remédier et d’augmenter le taux de réponse est de rendre les enquêtes contextuelles et plus personnalisées. Imaginez recevoir un e-mail après avoir fait du shopping, retraçant votre parcours d’achat, de l’article que vous avez payé, à Stéphane, le vendeur qui a effectué la transaction. A la suite de ce mail, vous trouvez une liste de questions sur la performance du vendeur, telle que : « Engageriez-vous Stéphane ? » En donnant une réponse positive, par exemple, vous permettez au vendeur de bénéficier d’avantages dans un autre magasin partenaire.
En se sentant directement concernés par ce type de questionnaire, les clients auront ainsi plus de facilités à interagir avec la marque, lui permettant de continuellement améliorer ses services et ses produits.
Les organisations vont centraliser leur logique dans leur quête du succès
Les grandes entreprises vont commencer à centraliser leur logique. Si elles ne le font pas, elles crouleront sous le poids de leurs silos et seront vouées à l’échec. Presque toutes les organisations de plus de 500 employés essaient de rationaliser le nombre d’applications qu’elles intègrent à leur écosystème, pourtant, elles ne cessent d’en ajouter. Ces entreprises se retrouvent en difficultés face à la complexité des nombreuses applications qu’elles ont déployées et cherchent des moyens de simplifier les processus. Dans de nombreuses organisations, différentes équipes sont en charge de l’interaction avec les clients en ligne et des centres de contact, mais ne collaborent pas. Il devient essentiel d’avoir une vue d’ensemble des clients afin d’avoir la capacité d’offrir un excellent service client, en réunissant ces deux aspects de l’organisation dans un système unique.
Une messagerie intelligente d’entreprise sur TikTok
Si les messageries d’entreprises sont disponibles sur Facebook et Instagram, la prochaine grande tendance pourrait être l’apparition de cette fonctionnalité sur TikTok. Ce réseau social, touchant majoritairement la génération Z (personnes nées entre 1997 et 2010), est de plus en plus utilisé par les marques comme canal de marketing.
Cette messagerie pourrait être utilisée par les marques afin d’offrir des réponses aux questions fréquemment posées, telles que les horaires d’ouvertures des magasins ou les politiques de retour. Historiquement, ces services sont peu fiables, car gérés par des humains. En revanche, en laissant la main à un robot, ils pourront gagner en fiabilité et en rapidité.
Les « clients-machines » se multiplient
Un « client-machine » est une machine qui prend la place d’un véritable client humain pour effectuer une tâche. Selon une étude de Gartner, d’ici 2025, 37 % des clients essaieront d’utiliser un assistant numérique pour interagir avec le service client en leur nom. Les organisations doivent ainsi élaborer des stratégies dès maintenant pour se préparer à l’augmentation du nombre et des capacités des « clients-machines ».
Lorsqu’une personne demande à Siri de régler une alarme ou à Alexa d’éteindre les lumières, il s’agit d’un assistant numérique qui fait quelque chose sans que l’utilisateur doive le faire. Imaginons aller plus loin avec un assistant qui soit capable d’avoir des interactions avec un service client en notre nom. En effet, les assistants numériques que nous connaissons pourraient être en mesure de mettre à jour des informations bancaires, ou de modifier des échéances de paiement, sans que l’humain n’ait réellement à intervenir. C’est l’avènement du « client-machine ».
A l’avenir, il y aura quatre principaux types d’interaction entre les clients et les entreprises. De personne à personne (P2P), la norme : je téléphone et parle à un autre humain pour obtenir quelque chose. Personne à machine (P2M), nous le faisons souvent : j’interagis avec un robot pour obtenir quelque chose. Machine à personne (M2P), mon assistant numérique appellera et parlera avec un humain pour obtenir quelque chose, et Machine à machine (M2M), l’assistant numérique du client interagit avec ses systèmes et obtient des choses de manière autonome.
Les entreprises auront ainsi besoin d’une toute nouvelle stratégie pour gérer les interactions M2P et M2M. Il y a plus d’unités sur terre capables d’être des clients-machines qu’il n’y a d’êtres humains, alors lorsque ce phénomène se répandra, il se répandra RAPIDEMENT !
Selon une étude de Gartner à nouveau, les PDG et DSI estiment qu’1/5 des revenus proviendront des clients-machines d’ici 2025.
Cela va fondamentalement redéfinir toutes les normes de ce qui est perçu comme une expérience client de qualité. Il y aura une nouvelle norme pour la facilité, pour la rapidité et pour la commodité.
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