Le nouveau Sensei GenAI d’Adobe à l’œuvre. Adobe
Si vous pensiez déjà que ChatGPT et les autres outils d’IA générative transformaient la communication et la compréhension, attendez de voir ce qui se passe lorsque l’IA générative s’associe aux équipes de marketing et de vente.
Nous assistons à une augmentation considérable de la capacité des entreprises à répondre aux besoins des clients, ainsi qu’à une augmentation considérable de la capacité des entreprises à cibler ces clients avec une précision psychologique et démographique.
Plutôt que des outils d’IA polyvalents, nous voyons apparaître des outils plus spécialisés, qui utilisent la même approche du modèle de grand langage (LLM) que ChatGPT. Un premier aperçu de l’avenir du marketing génératif piloté par l’IA a été donc été présenté cette semaine à l’occasion de l’Adobe Summit.
La gestion de l’expérience client et le cerveau de l’acheteur
Adobe est surtout connu pour son portefeuille d’outils destinés aux professionnels de la création. Adobe Photoshop, Premiere Pro et Acrobat sont connus de presque tout le monde. Mais Adobe est également un leader du marché de la gestion de l’expérience client.
L’expérience client (ou CX) est l’un des mots les plus à la mode dans le monde du marketing. En termes simples, l' »expérience client » est la façon dont vos clients perçoivent leurs interactions avec votre entreprise. « Percevoir » est le mot clé. Plus l’expérience client est bien perçue, plus votre entreprise et votre marque créent des associations favorables dans l’esprit de vos clients. Plus la perception de cette expérience est mauvaise, plus ces associations sont négatives et moins ces clients seront disposés à s’engager à nouveau avec vous.
Lorsque les clients interagissent avec votre entreprise, il se passe beaucoup de choses dans leur tête. Ils commencent à se faire une idée de l’utilité de votre marque dans leur vie. Ce n’est pas seulement au moment où ils achètent vos produits. Il y a également un jeu psychologique qui se joue avant l’engagement : la valeur qu’ils pensent tirer de vos offres. Il y a l’avantage expérimenté, qui est la valeur réelle ou l’utilité que le client obtient. Enfin, il y a le plus important : l’avantage rétrospectif, c’est-à-dire le souvenir global – positif ou négatif – que le client garde de son expérience.
Les entreprises qui maximisent l’avantage préalable perçu apportent plus d’opportunités nouvelles. Les entreprises qui maximisent la valeur réelle de l’avantage réduisent les coûts d’assistance et créent des clients potentiels fidèles. Enfin, les entreprises qui maximisent l’engagement après le jeu créent des champions, génèrent du bouche-à-oreille et transforment les clients en fans et en enthousiastes.
Cette expérience de bout en bout, avant, pendant et après l’achat, constitue l’expérience client. Tout cela nous ramène à la série d’annonces d’Adobe de cette semaine.
Capter l’esprit du temps dans une CDP
Comment les marques peuvent-elles transformer leurs clients en fans de manière prévisible, reproductible et ciblée ? Avec des données. Des tonnes et des tonnes de données. Des pétaoctets de données.
Selon Anjul Bhambhri, vice-président d’Adobe Experience Cloud le dit de cette manière : « dans un climat économique imprévisible, où les consommateurs réévaluent désormais les produits et services qu’ils achètent chaque jour, le principal moteur de croissance d’une marque est la capacité à montrer aux gens que vous comprenez précisément leurs besoins actuels. »
Pensez à tous les points de contact avec les clients. Il y a les médias sociaux sous toutes leurs formes, de Twitter à Pinterest, en passant par les pages Facebook, les groupes et le flux principal de chacun. Il y a le courrier électronique et le chat. L’assistance téléphonique. Les visites hors ligne en magasin. Les interactions hors ligne lors d’événements. Les interactions mixtes en ligne/hors ligne, comme celles qui se produisent lors des salons professionnels. Chaque action sur votre site web ou dans votre application. Chaque achat. Chaque visionnage d’une publicité, d’une vidéo d’influenceur ou d’un article rédactionnel mentionnant vos offres.
Toutes ces informations peuvent et doivent être capturées. Le rôle d’une plateforme de données clients (CDP – Customer Data Platform) est de capturer et de gérer le flux de toutes ces données afin qu’elles ne soient pas cloisonnées. C’est une tâche très, très importante.
Un exemple : si la suite d’un film très attendu est sur le point de sortir, vous voudrez peut-être approvisionner certains magasins avec des produits qui reflètent le style du film ou informer les clients que vos analyses montrent que vous êtes fans du genre du film.
Cela nous amène à la plateforme de données clients en temps réel d’Adobe (Real-Time CDP), qui, selon Adobe, fournit aujourd’hui plus de 600 milliards d’informations prédictives par an sur la base de profils clients en temps réel.
Et Adobe a annoncé aujourd’hui trois nouvelles capacités d’IA générative dans sa Real-Time CDP.
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La première est la segmentation riche. Adobe utilise sa nouvelle capacité Adobe Sensei Generative AI Services pour identifier et définir des segments d’audience précis, ce qui permet de diffuser des campagnes personnalisées à grande échelle. - L’étape suivante est l’Adobe Journey Optimizer, qui simule les expériences des clients en temps réel, en fournissant des informations au fur et à mesure et en proposant « les meilleures offres et les meilleurs points de contact pour les clients ». Si vous et votre ami n’avez pas vu la même offre de la même entreprise au même moment, c’est peut-être pour cette raison.
- Il y a ensuite ce que l’entreprise appelle les guides de parcours client. Les guides de parcours client existent depuis que les chefs de produit ont découvert qu’ils pouvaient obtenir du café gratuit au bureau. Mais Adobe propose des parcours clients créés dynamiquement, la possibilité d’identifier de nouveaux cas d’utilisation à partir de données brutes et la possibilité de simuler le comportement des clients, le tout avec la qualité d’IA que nous avons pu observer dans les modèles de langage à grande échelle de type GPT. Si vous souhaitez identifier de nouvelles opportunités et de nouveaux marchés, cet outil vous permettra d’aller loin.
« Les applications Adobe Experience Cloud, d’Adobe Real-Time CDP à Adobe Journey Optimizer et Customer Journey Analytics, s’associent pour aider les marques à mener la prochaine phase de leur transformation numérique, qui sera ancrée dans la personnalisation à grande échelle », explique Bhambhri d’Adobe.
Adobe poursuit également ses efforts dans les secteurs de la santé, des services financiers, du B2B et du retail. Des initiatives ont été lancées dans ces quatre domaines :
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Gestion responsable des données des consommateurs : le CDP en temps réel d’Adobe donne la priorité à la protection de la vie privée et propose de nouveaux produits Privacy & Security Shield et Healthcare Shield pour les secteurs réglementés et les marques du secteur de la santé. - Améliorer l’Account Based Marketing B2B : Il s’agit du parcours du client, mais au niveau de l’entreprise et de l’équipe.
- Tirer parti du commerce électronique par une personnalisation plus riche : Les intégrations Real-Time CDP et Commerce d’Adobe améliorent la performance du commerce électronique en analysant le comportement en ligne, en ciblant le contenu et en personnalisant les offres.
- Prospection, enrichissement et activation avec les partenaires : Adobe améliore Real-Time CDP avec des enrichissements de partenaires, des intégrations Amazon Ads, TikTok, LiveRamp pour résoudre les problèmes de prospection sans cookie tiers.
C’est ainsi que l’expérience client et les données clients se rejoignent. Les interactions avec les clients génèrent davantage de données. L’analyse en temps réel modifie l’expérience client de manière dynamique.
Nouveaux services d’IA génératif d’images et de textes d’Adobe
À l’occasion de l’Adobe Summit, Adobe présente aussi l’outil de génération d’image Firefly, formé à partir d’images Adobe Stock, ainsi que d’images du domaine public et d’images libres de droits. Le produit, tout comme DALL-E 2 et Midjourney, peut générer des images personnalisées. Il est intéressant de noter que la société précise que ces images seront « sûres pour un usage commercial ». Comme d’autres outils génératifs – et le très performant Adobe Express – Firefly est conçu pour permettre aux spécialistes du marketing de créer plus facilement du contenu sans tenir compte du niveau de compétence artistique.
Du côté texte de l’équation de l’IA générative (avez-vous remarqué le nouveau terme à la mode « GenAI » ?), Adobe introduit trois nouveaux services basés sur de grands modèles de langage. Il s’agit de :
Génération de textes marketing (Marketing copy generation) : Un outil permettant de créer des variations de messages, de modifier le ton de la voix et d’incorporer des mots clés dans le texte généré. En tant que personne ayant passé une grande partie de sa vie à être payé pour rédiger des textes marketing, je ne sais pas exactement ce que je pense de cet outil. Il pourrait contribuer à supprimer la corvée. Ou bien il pourrait supprimer le travail.
Expériences conversationnelles : Il s’agit d’une version surpuissante des chatbots utilisés pour alimenter les widgets de support client pendant les heures creuses. Compte tenu de mon expérience de l’assistance technique avec ChatGPT, cet outil pourrait bien réduire la frustration des clients et améliorer l’expérience globale de ces derniers.
Génération de légendes (Caption generation) : Il s’agit d’une amélioration de l’offre analytique de l’entreprise (Customer Journey Analytics). Les outils d’analyse permettent de découvrir des opportunités ou d’identifier des obstacles. Cet outil permet de donner à ces opportunités et à ces obstacles des noms pertinents pour aider les spécialistes du marketing et les responsables à visualiser l’impact global des données.
Voilà. Adobe a beaucoup à offrir en matière d’expérience client et d’IA. Qu’en pensez-vous ? Ces solutions amélioreront-elles l’expérience des clients ? Aideront-elles votre entreprise à gérer la croissance et les opportunités ? Faites-nous part de votre avis dans les commentaires ci-dessous.
Source : « ZDNet.com »
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