Un phénomène appelé loi de Conway est-il en train de créer un gouffre entre ce que les professionnels du logiciel pensent que leurs clients vivent et ce qu’ils vivent réellement ? Alors que les entreprises s’appuient plus que jamais sur leurs équipes informatiques pour offrir une expérience client (CX) supérieure, les professionnels de l’informatique sont sous pression pour trouver des moyens de faire bouger les choses.
C’est peut-être leur plus grand défi pour l’année à venir.
« La loi de Conway suggère que les produits reflètent les structures organisationnelles des entreprises qui les fabriquent », déclare Michael Bushong, vice-président de groupe, centre de données cloud chez Juniper Networks.
« Les équipes construisent leurs composants, et lorsqu’elles sont obligées de s’interfacer avec d’autres équipes, les produits auront des interfaces. Cela a un impact profond sur l’expérience utilisateur, mais la plupart des entreprises n’associent pas des éléments fondamentaux comme la structure de l’entreprise à l’expérience de l’utilisateur final. »
L’expérience client, une priorité stratégique
Il est extrêmement urgent pour les équipes informatiques de se rapprocher de leurs clients. Une étude menée par Rackspace confirme que l’expérience client axée sur les applications est une priorité stratégique majeure pour les dirigeants (citée par 48 % d’entre eux), devant la sécurité informatique, la conformité et même la stratégie informatique. Dans le même temps, l’activité informatique actuelle tend à se concentrer davantage sur la conduite de l’efficacité de l’automatisation (63 %) et les initiatives IoT et cloud native (51 %), par rapport aux initiatives technologiques liées à l’expérience client axées sur l’analyse des données en temps réel (44 %), et l’engagement des clients (30 %).
Si les dirigeants et leurs équipes informatiques ne comprennent que trop bien que la CX doit être au premier plan de la conception et du développement des logiciels, cela est plus facile à dire qu’à faire. « Le désir est là, mais les principaux obstacles que nous voyons sont le manque de connaissances et de financement », déclare Matt Stoyka, PDG de NewRocket. « De nombreux professionnels de la technologie n’ont pas les connaissances et les compétences nécessaires pour concevoir une meilleure expérience. Ils veulent travailler avec des spécialistes qui peuvent les aider, mais souvent les contraintes budgétaires empêchent un engagement efficace. »
Cette orientation du travail implique un besoin de conception et de développement agiles. La moitié des personnes interrogées dans le cadre de l’étude de Rackspace indiquent qu’il faut parfois des semaines pour obtenir un consensus avant de mettre en œuvre des changements technologiques, comme le déploiement de nouvelles applications ou le lancement d’un projet de transformation. D’autres répondants indiquent que l’obtention de l’adhésion peut prendre des mois (42 %), voire un an ou plus (8 %).
Pour de nombreux professionnels de la technologie, obtenir une perspective complète de l’expérience client offerte par leur logiciel peut être une chose insaisissable. « Dans la plupart des cas, les personnes qui conçoivent les produits n’utilisent pas leurs propres produits au quotidien, ce qui crée une séparation entre l’expérience client déduite et l’expérience réelle de l’utilisateur final », explique Michael Bushong. « Cela laisse des écarts entre ce qui est voulu et ce qui est livré ».
Savoir écouter les clients
Pour se rapprocher de ce que les clients recherchent et de ce qu’ils vivent à leur extrémité de la chaîne logicielle, les chefs d’entreprise et les responsables informatiques doivent ouvrir beaucoup plus largement la communication, en faisant sortir les responsables de leurs bureaux et les professionnels de l’informatique de leurs centres de données. « Parlez aux clients pour avoir une meilleure perspective », dit Matt Stoyka. « Nous faisons souvent trop d’hypothèses sur la solution. Soyez clair sur les résultats opérationnels et de convivialité que vous recherchez. Illustrez l’écart entre l’état actuel et ces résultats. Cet écart doit être démontré de manière quantitative ainsi que par des témoignages de clients. »
En fin de compte, « la personne la mieux informée dans la pièce l’emporte souvent lorsque des décisions difficiles doivent être prises », déclare Radhakrishnan Rajagopalan, responsable mondial des services technologiques chez LTIMindtree. « Les professionnels de la technologie, tels que les DSI, les responsables informatiques, les développeurs et les gestionnaires de données, devraient apprendre à connaître l’aspect commercial autant que possible, afin d’avoir une perspective sur la satisfaction des besoins et des défis des clients, ainsi que sur les domaines à améliorer. Il serait également judicieux que les responsables technologiques rencontrent directement les clients et obtiennent un retour direct afin d’élargir leur connaissance de l’entreprise. Ces informations et ces connaissances les aideront à surmonter l’inertie. Le fait d’être armé de points de vue à la première personne sur les clients, et de points de données convaincants sur la façon dont certains besoins des clients ne sont pas satisfaits, peut aider à surmonter la résistance. »
Comprendre l’expérience client signifie « suivre les clients », conseille Michael Bushong. « L’adage « marchez un kilomètre dans mes chaussures » pourrait être le moyen le plus efficace de développer une certaine empathie. » Le problème, poursuit-il, est que « l’instrumentation de nos systèmes rend la tâche plus difficile. Si les données permettent de tirer des conclusions plus précises, la compréhension des données et l’expérience d’un client ne sont pas toujours la même chose. Nous avons besoin de données pour obtenir des informations exploitables, mais nous devons également passer du temps à observer nos clients interagir avec nos produits, ce qui inclut nos sites web et notre documentation. Lorsque nous nous appuyons uniquement sur les données que nous collectons, nous créons une séparation, et la séparation est un tueur silencieux. Dans le domaine de la consommation, les marques les plus prospères interagissent avec leurs clients. Dans le domaine de la technologie ? Pas vraiment. »
Il existe de nombreuses compétences dites non techniques « qui aideront les professionnels de la technologie à étendre leur impact sur l’entreprise », déclare Radhakrishnan Rajagopalan. « La compétence qui a le plus d’impact pour un professionnel de la technologie est la conception de processus d’entreprise. Dans de nombreuses organisations, les processus opérationnels sont inefficaces et défaillants. Cela ralentit l’innovation et affecte finalement la qualité des produits et des services. Les professionnels de l’informatique peuvent relever ce défi en analysant les processus d’entreprise et en recherchant les points à améliorer. Les méthodologies agiles dans le développement de logiciels en sont un bon exemple. Des équipes interfonctionnelles travaillent ensemble dans des sprints plus courts, en utilisant un feedback continu et incrémentiel et des rétrospectives pour optimiser les fonctionnalités afin de répondre aux besoins des clients. Les méthodologies agiles, lorsqu’elles sont exécutées efficacement, peuvent aider une organisation à commercialiser ses produits plus rapidement et plus efficacement. Les meilleures technologies et compétences peuvent ne pas donner de grands résultats sans les considérations susmentionnées. »
Source : ZDNet.com
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