Ce serait formidable de pouvoir passer toute sa vie professionnelle sans jamais avoir de conversation difficile. Malheureusement, les discussions difficiles font partie intégrante du monde du travail moderne. Et si vous voulez améliorer une situation que vous jugez mauvaise, vous devrez avoir des discussions difficiles.
Alors, comment entamer des conversations difficiles avec les gens au travail ? Cinq chefs d’entreprise nous expliquent comment ils abordent les sujets délicats avec les membres de leur équipe.
Établir rapidement la confiance
Mayank Goswami, vice-président adjoint chez Travelex, explique que les techniques que vous utiliserez pour gérer une conversation difficile dépendront des situations auxquelles vous êtes confronté. Annoncer à quelqu’un qu’il est sur le point de perdre son emploi n’est pas la même chose que de l’habituer à une légère modification de son rôle et de ses responsabilités.
Toutefois, les personnes qui gèrent d’autres personnes devront souvent faire face à des problèmes culturels internes, tels que le résultat d’une nouvelle initiative lancée au sein de l’entreprise.
L’astuce consiste à apaiser les inquiétudes des gens et à les rendre plus confiants et assurés. « Les gens ont peur de quelque chose ; disons qu’il s’agit d’un changement technologique ou d’un changement de poste », explique Goswami. « Je pense qu’il est essentiel de comprendre ce dont ils ont vraiment besoin, de les aider et de les soutenir dans leur transition vers quelque chose que vous voulez vraiment qu’ils fassent.
Une fois la confiance établie, les conversations en tête-à-tête – même si elles sont difficiles – devraient devenir beaucoup plus faciles. « Il faut faire preuve d’empathie, comprendre leurs préoccupations et leurs craintes. Répondre à ces questions doit être la première chose à faire – c’est vraiment la seule chose à laquelle il faut s’intéresser ».
Sondez gentiment les difficultés
Mary O’Callaghan, directrice de l’engagement technologique à la British Heart Foundation, explique que la clé du succès est d’essayer de laisser votre interlocuteur s’engager avec vous selon ses propres termes. Selon elle, la plupart des gens savent qu’il y a un problème sur le lieu de travail. Les bons managers trouvent un moyen de soulever le problème sans provoquer de confrontation.
« Il est très rare que quelqu’un soit complètement inconscient du fait qu’il y a quelque chose à améliorer ». En sondant gentiment les problèmes potentiels, vous découvrirez peut-être que votre interlocuteur sait déjà qu’il y a un problème à régler.
« Je commence généralement par demander à quelqu’un ce qu’il pense de quelque chose », explique M. O’Callaghan. « Car si j’ai remarqué un problème, c’est probablement aussi le cas de la personne concernée – et elle ne sait pas trop comment l’aborder. Je leur demande donc ce qu’ils pensent de la situation ou s’ils ont des questions ou des préoccupations qu’ils aimeraient aborder.
Bien sûr, les gens peuvent parfois avoir besoin d’un peu plus d’encouragement pour parler ouvertement d’un problème ou d’un défi. Lorsque c’est le cas, ne les faites pas se sentir coupables. Il ne s’agit pas de blâmer quelqu’un, mais de dire : « C’est vrai, il y a un problème, alors qu’allons-nous faire pour y remédier ? Il s’agit ensuite de trouver ce que nous pouvons faire pour ne plus avoir ce problème. »
Être ouvert et honnête
Bob Michael, responsable des données chez DFS, estime que l’expérience aide. Au fur et à mesure que vous vous habituerez à avoir des conversations difficiles, vous développerez une approche qui fonctionne pour vous et votre interlocuteur.
Pour Bob Michael, cette approche consiste généralement à être aussi direct que possible. « Je n’essaie pas de contrarier les gens », dit-il. « J’essaie simplement d’être ouvert et honnête et de faire tout ce que je peux pour aider les gens en cours de route ».
Michael affirme qu’il est devenu plus facile d’avoir des conversations difficiles au fur et à mesure qu’il avançait dans sa carrière – et il donne des conseils à d’autres personnes qui accèdent à des postes de direction. « Prenez confiance en vous, développez votre réseau, sortez de votre zone de confort et mettez-vous en bonne position », dit-il. « Je ne dirais pas que je suis nécessairement extraverti. Je suis plutôt du côté des choses. Mais en vieillissant, on se rend compte qu’il est souvent plus facile de dire les choses telles qu’on les voit. Je dis les choses telles qu’elles sont ».
Donner régulièrement un retour d’information généreux
Adam Warne, directeur informatique de River Island, affirme que les conversations difficiles ne doivent jamais surprendre l’interlocuteur. Les bons managers indiquent clairement, bien avant la discussion en tête-à-tête, que quelque chose ne va pas et qu’une amélioration est nécessaire.
« Si vous entrez dans une pièce et que vous avez soudain une conversation avec quelqu’un au sujet de ses performances, ce sera un choc », déclare M. Warne. « En revanche, si au cours des trois derniers mois, vous avez eu une série de conversations et qu’à chaque fois, vous avez dit que la personne devait s’améliorer dans certains domaines, alors cette conversation difficile n’est pas une surprise ».
Par conséquent, si vous voulez réduire le risque d’avoir une conversation difficile avec un collègue, vous devez vous assurer que vous dialoguez avec les gens aussi régulièrement que possible. « Je pense que le retour d’information doit être suffisamment généreux et fréquent », affirme M. Warne. « En faisant cela, je pense que les conversations difficiles ne sont jamais aussi difficiles qu’on le pense ».
Laisser une bonne impression
Rajeswari Koppala, senior manager de DevOps chez United Airlines, affirme qu’il est important d’écouter le point de vue de chacun, même si vous êtes sur le point d’avoir une conversation difficile parce que vous pensez que la personne est dans l’erreur. « Les gens aiment ceux qui les écoutent », dit-elle. « Alors, écoutez leur point de vue et entamez la conversation de manière positive. Même si vous devez contredire quelqu’un, vous devez commencer par quelque chose de positif ».
Selon Mme Koppala, les professionnels peuvent utiliser des techniques pour s’assurer que la personne avec laquelle ils ont une conversation difficile ne se sente pas trop exposée. « Il y a une approche que j’ai apprise de mon mentor, c’est l’approche sandwich », dit-elle, expliquant qu’il est important de ne pas seulement commencer la conversation par des encouragements, mais aussi de la terminer par un point positif ».
« Commencez par quelque chose de bien, donnez toutes vos critiques entre-temps et terminez par quelque chose de bien », dit-elle. « De cette façon, la conversation difficile est moins ardue parce que vous avez commencé par quelque chose de bien et que vous avez terminé par quelque chose de bien ».
Cliquez ici pour lire l’article depuis sa source.